Teme u detalju

Na što se možete žaliti?

Možete podnijeti prigovor zbog pogrešnih naknada, neovlaštenih transakcija, obmanjujućih informacija danih pri sklapanju ugovora, nepoštivanja dogovorenih kamatnih stopa, problema s rasporedom otplate kredita ili bilo koje druge situacije u kojoj smatrate da banka nije postupila u skladu sa svojim obvezama.

Kako podnijeti prigovor

Prigovori moraju biti podneseni pisanim putem. Možete ih predati osobno u bilo kojoj poslovnici, poslati preporučenom poštom ili podnijeti putem službenih digitalnih kanala banke ako su dostupni. Zadržite kopiju svega što pošaljete i dokaz o dostavi.

Vaš prigovor treba jasno navesti: vaše ime i prezime te podatke o računu, opis problema, datume relevantnih događaja i konkretno rješenje koje tražite.

Što se dogodi dalje?

Banka mora potvrditi primitak vašeg prigovora. Prema hrvatskim propisima o zaštiti potrošača, mora dati meritoran pisani odgovor u roku od 15 radnih dana. U iznimnim okolnostima ovaj rok može biti produžen, ali vas banka mora obavijestiti o produženju i razlogu.

Što EKS uključuje?

Za razliku od nominalne kamatne stope, koja odražava samo osnovni trošak glavnice kredita, EKS uključuje sve obvezne troškove: nominalnu kamatu, naknade za odobrenje kredita, naknade za vođenje računa, obvezne troškove osiguranja i sve druge naknade koje zajmodavac zahtijeva kao uvjet kredita.

To čini EKS jedinim pouzdanim načinom usporedbe kredita različitih zajmodavaca. Dva kredita s istom nominalnom stopom mogu imati vrlo različite EKS-ove ako se razlikuju u naknadama.

Gdje ga pronaći?

Hrvatski zakon obvezuje zajmodavce da EKS istaknu u svim oglasima za kredite i da ga uključe u standardizirani predugovorni informativni list (ESIS za hipotekarne kredite, SECCI za potrošačke kredite). Prije potpisivanja bilo kojeg kreditnog ugovora trebate pronaći ovaj broj i razumjeti što predstavlja.

Promjenjivi i fiksni EKS

Neki krediti imaju fiksni EKS za cijelo trajanje kredita. Drugi imaju promjenjivu stopu vezanu uz referentni indeks kao što je EURIBOR. Ako vaš kredit ima promjenjivu stopu, EKS prikazan pri potpisivanju je procjena temeljena na trenutnim tržišnim uvjetima i mijenjat će se s promjenom referentne stope.

HNB-ov postupak mirenja

Hrvatska narodna banka provodi funkciju zaštite potrošača koja uključuje rješavanje sporova između potrošača i nadziranih financijskih institucija. Ovaj postupak je besplatan za potrošača i provode ga neovisni stručnjaci.

Za pristup postupku morate prvo podnijeti formalni prigovor banci i primiti odgovor, ili pričekati zakonom propisani rok za odgovor bez primitka istog. HNB-ov postupak je drugi korak, ne prvi.

Koje vrste sporova su obuhvaćene?

Postupak pokriva sporove nastale iz bankarskih usluga, platnih usluga, potrošačkih kredita i hipotekarnih kredita. Ne pokriva investicijske usluge ni osiguranje, koji imaju zasebne regulatorne okvire.

Kakav je ishod?

Miritelj izdaje preporuku. Preporuka nije pravno obvezujuća ni za jednu stranu, ali u praksi banke je općenito slijede. Ako banka ne slijedi preporuku, zadržavate pravo na sudski postupak.

Nadzorna funkcija

HNB nadzire sve kreditne institucije licencirane za poslovanje u Hrvatskoj. To znači da prati poštuju li banke pravila, uključujući pravila o postupanju s klijentima. Banke koje ne poštuju zahtjeve zaštite potrošača mogu biti izložene nadzornim mjerama HNB-a.

Regulatorna funkcija

HNB izdaje propise koje banke moraju poštovati u pogledu potrošačkih kredita, hipotekarnih kredita, platnih usluga i objavljivanja informacija. Ovi propisi implementiraju EU direktive u hrvatsko pravo i postavljaju specifične zahtjeve za komunikaciju banaka s klijentima.

Funkcija informiranja potrošača

HNB objavljuje informacije za potrošače na svojoj web stranici, uključujući smjernice o financijskim proizvodima, objašnjenja potrošačkih prava i podatke o financijskom sektoru. Ovaj portal koristi javno dostupne materijale HNB-a kao jedan od referentnih izvora.

Rješavanje prigovora i sporova

Kao što je opisano u prethodnom odjeljku, HNB provodi postupak za rješavanje potrošačkih sporova. Također prima prigovore na banke koji mogu informirati njegove nadzorne aktivnosti, čak i kada ti prigovori ne rezultiraju individualnim rješavanjem spora.